Bei Anruf T-error: Rhetorisch weiterbilden am Arbeitsplatz

Bei Anruf T-error: Rhetorisch weiterbilden am Arbeitsplatz

18. August 2016 | von Jan-Kristian Jessen

In telefonischen Rollenspielen simulieren wir Konflikte mit Kunden und reflektieren mit einem Coach, ob das Ziel erreicht wurde: dass beide Seiten mit einem (zumindest halbwegs) guten Gefühl auflegen.

Kollege: „Bis zum Launch am 8.9. haben wir ja noch …“
Kundin: Moment, Moment: 8.9.? Sie meinen den 9.8.!“
Kollege: „Den … 9.8.?“
Kundin: „Ja, da sind wir auf der Messe!“
Kollege: „Oh.“

(Zitat aus einem Coaching. Ähnlichkeiten zu realen Situationen sind rein zufällig. Natürlich.)

Wir alle bei quäntchen + glück kommunizieren ständig. Sei es mit Kollegen, Kunden, Dienstleistern oder Partnern. Die meisten aller Gespräche laufen, ohne dass wir uns besonders tiefgründige Gedanken dazu machen. Ab und an gibt es aber diese Gespräche, bei denen wir uns vorher eine Taktik zurechtlegen, während des Gesprächs kalt erwischt werden oder auflegen und denken: „Joa. Das war jetzt ja nicht so geil.“

Haben wir alle schon mal erlebt und wollen wir dran arbeiten: Bei der Frage nach gewünschten Weiterbildungen steht Rhetorik hoch im Kurs. Nur waren wir uns dabei schnell einig, dass klassisch abstrakte Theorie-Kurse nicht in Frage kommen. Wir haben mit Manfred Bernhardt von den Wirtschaftspaten eine Lösung gesucht, die so nah wie möglich am wahren Berufsleben sind: Konflikte aus dem Arbeitsalltag, im Büro, während der Arbeitszeit, telefonisch.

Konflikt in 3, 2, 1 – so funktioniert’s

Letztes Jahr hatten wir die erste Coaching-Runde, dieses Jahr folgt die nächste. Dafür suchen wir noch konflikterprobte Anrufer, die sich mit uns nach diesen Regeln ins Rollenspiel stürzen:

  • Ein Quäntchen und ein externer Anrufer (z.B. Geschäftspartner) führen vormittags ein rund zehnminütiges Telefonat
  • Für das Gespräch gibt es ein Script: Beide erhalten eine gemeinsame Gesprächsbasis sowie ggf. individuelle Anmerkungen und Ziele, die der/die jeweils andere nicht kennt
  • Wichtig dabei: Es geht immer um bewusst inszenierte Konflikte, sodass herausfordernde Stresssituationen (vordergründig für uns) entstehen
  • Die Scripte sind jeweils nah am Arbeitsalltag des jeweiligen Quäntchens: bei einer Kollegin aus dem Projektmanagement geht es z.B. um Deadlines, bei einem Kollegen aus der Akquise um die Verhandlung eines Angebots
  • Das q+g-Team und Manfred Bernhardt verfolgen das Gespräch im digitalen Telefonkonferenzraum still und machen sich Notizen: Was lief gut im Gespräch? Wie hätte der Kollege oder die Kollegin besser (re)agieren können?
  • Nach Ende des Gesprächs kommen das jeweilige Quäntchen, Manfred Bernhardt und das q+g-Team zusammen. Zunächst schildert der oder die Angerufene, wie das Gespräch aus der eigenen Perspektive lief
  • Anschließend kritisieren Team und Bernhardt. Die Learnings daraus fassen wir schriftlich für alle zusammen
  • Die Gespräche zeichnen wir auf – stellen sie am Ende aber nur jeweils denjenigen zur Verfügung, die das Gespräch geführt haben
  • Der Dienst des Anrufers ist erfüllt, sobald er auflegt – der Aufwand beschränkt sich aufs Lesen des Scriptes und die zehn Minuten Telefonat im eigenen Büro

Ihr habt Lust bei 2-3 Telefonaten als Anrufer dabei zu sein? Kommentiert einfach den Beitrag oder schreibt uns an bei-anruf-t-error@qundg.de. Wir danken mit einem leckeren Abend im ab+zu.

Warum wir das machen

Fehler geschehen zwangsläufig – und das ist gut so. Passieren sie während einer Simulation, hat das gleich mehrere Vorteile: Es ist eine Simulation, wir reflektieren sie in der Gruppe, diskutieren Lösungen direkt und fassen die Quintessenzen aller Coachings zusammen. Im Anschluss führen wir bessere Gespräche – und entschärfen im Optimalfall Konflikte, bevor sie entstehen.

Es ist leicht postuliert, dass eine offene interne Fehlerkultur die Basis unserer Arbeit ist. Die Herausforderung dabei: sie auch mit Leben zu füllen. Und keine Frage: Da haben wir noch einige Schritte zu gehen.

Das Coaching ist einer davon.

Kategorien: Agenturalltag, Allgemein | Tags:
Kommentare

Senf dazu?

19. August 2016 | Vanessa

Super Idee, ich wär dabei!

Senf dazu!

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